董希淼：數(shù)字化賦能提振消費——“支付+AI+場景”生態(tài)體系解構
提振消費是當前和未來一段時間宏觀政策的重要著力點。自去年8月全國多地推出消費品“以舊換新"補貼政策以來，消費市場活力顯著提升。8月12日，個人消費貸款和服務業(yè)經(jīng)營主體貸款財政貼息政策正式實施，將進一步激發(fā)消費市場的潛力和活力。
在提振政策一系列政策措施實施過程中，支付機構依托其特有的數(shù)字化基礎設施優(yōu)勢和強大的場景連接能力，成為打通“政策-商戶-消費者”閉環(huán)的樞紐性服務機構。特別是在目前各地“以舊換新”活動中，讓人無法忽略的一個身影，就是銀聯(lián)商務。
我們已經(jīng)看到，這家支付“國家隊”幾乎參與了全國各地的“以舊換新”活動，通過多元化支付解決方案、貫穿全流程的平臺搭建、覆蓋全國所有地級市的實體服務網(wǎng)絡為本次促消費政策落地提供了支撐。值得注意的是，這家支付機構在服務各地以舊換新活動的過程中體現(xiàn)出對市場需求的快速響應、技術創(chuàng)新的高度靈活特點。
隨著各地活動深入推進，資金流轉(zhuǎn)時效偏低、海量材料預審困難、支付開票流程繁瑣等問題逐漸凸顯，銀聯(lián)商務不僅及時推出“銀企直連資金撥付軟件”“支付即開票軟件”以及聯(lián)合銀行機構推出“國補貸”產(chǎn)品，同時還基于自身在支付科技創(chuàng)新應用的經(jīng)驗積累和技術優(yōu)勢，運用大模型、RPA等AI技術創(chuàng)新深度賦能“以舊換新”中的材料審核、下載上傳、客服應答等多個實際場景。這場提振消費大背景下人工智能與支付服務的“雙向奔赴”，不僅為消費者帶來便捷實惠的煥新體驗，也為消費經(jīng)濟結(jié)構的轉(zhuǎn)型升級注入了強勁動力。
以AI智能識別海量材料
在“以舊換新”活動開展過程中，最龐雜的當屬海量活動材料的甄別和篩選工作。這其中包括了消費者個人資質(zhì)信息（身份證、行駛證、機動車登記證等）、商品銷售信息（增值稅發(fā)票、機動車銷售發(fā)票、二手車銷售發(fā)票、購物小票）等，材料的形式也囊括了紙質(zhì)材料、電子掃描件、電子票據(jù)等。這些工作無論是對參與活動的商戶，還是各地的商務部門都是龐大的工作量，挑戰(zhàn)不可謂不小。
為提升“以舊換新”活動中海量材料的識別需求，銀聯(lián)商務融合OCR識別、多模態(tài)大模型以及多種計算機視覺技術，打造了“銀商天影”產(chǎn)品，具備卡證票據(jù)識別、圖像理解、圖片相似度比對、圖像深偽檢測等核心原子能力，可構建統(tǒng)一、高效、可復用的影像資料智能處理能力底座。
據(jù)了解，“銀商天影”已廣泛應用于全國多地的“以舊換新”業(yè)務中，不僅一方面賦能C端消費者，可快速識別上傳圖片資料并自動補足填寫信息，提升用戶體驗；另一方面也助力商戶、商務部門，智能化檢查系統(tǒng)內(nèi)收集的材料是否符合要求，提升審核效率。目前，OCR智能識別服務累計調(diào)用超過2億次，助力汽車、家電、3C數(shù)碼銷售補貼活動的開展，節(jié)省運營成本約400萬元。
目前，“銀商天影”仍在持續(xù)迭代與優(yōu)化中，后續(xù)將進一步拓展技術能力與應用邊界，深入賦能更多業(yè)務場景，加速推進影像資料處理的智能化、標準化與高效化，在更廣泛的服務場景中創(chuàng)造價值。
流程自動化（RPA）+AI替代人工操作
在“以舊換新” 活動的審核環(huán)節(jié)中，海量的活動材料不止要高效甄別和篩選，還需要完成包括下載、分類匯總、標記、上傳等大量的人工操作。而人工審核方式不僅效率較低，還容易出現(xiàn)誤判。
對此，銀聯(lián)商務深度融合機器人流程自動化（RPA）與AI大模型視覺能力，基于旗下銀商大腦平臺推出“以舊換新”AI審核助手（以下簡稱銀商大腦“AI助手”），可助力商戶、商務部門實現(xiàn)補貼活動材料初審環(huán)節(jié)的智能化革新。
以商戶側(cè)為例，銀商大腦“AI助手”可替代人工在規(guī)定時間內(nèi)自動登錄商戶的相關系統(tǒng)，完成交易憑證識別與信息完整性（含消費者SN圖片、商品未拆封圖片、激活碼圖片、發(fā)票圖片、客戶收貨地址等）核查和批量下載，再按照商務部門要求，歸類整理后集中上傳到當?shù)亍耙耘f換新”審核平臺。河南省知名手機連鎖企業(yè)金鉆手機應用銀商大腦“AI助手”后，訂單處理效率已提升5倍以上，并且信息初審準確率達100%，大大緩解了人工壓力。
而對商務部門來說，銀商大腦“AI助手”不僅能夠替代人工在規(guī)定時間內(nèi)自動登陸平臺，運用AI視覺能力對提交材料中的審核要素（身份證信息、發(fā)票信息、發(fā)票金額、品類信息、產(chǎn)品SN號、IMEI號等）進行多維度驗證，還能夠快速根據(jù)初審結(jié)果對材料進行判斷分析和整理歸類，正常情況審核通過并歸檔，異常情況進入“待修改”并記錄問題日志，方便審核人員對各類情況進行查詢與處理，助力政府部門有效優(yōu)化人力資源配置。
據(jù)悉，銀聯(lián)商務基于機器人流程自動化（RPA）的產(chǎn)品和應用正在申請國家知識產(chǎn)權局專利，其中有13項專利申請已受理。
AI驅(qū)動線上客服智能升級
作為全國31個省（自治區(qū)、直轄市）“以舊換新”活動的支付和系統(tǒng)服務供應商，銀聯(lián)商務面臨著跨區(qū)域、多品類（家電、3C、家裝、汽車等）服務場景下的重大挑戰(zhàn)。各地差異化政策方案與集中上線時間窗口，導致客服咨詢量呈現(xiàn)指數(shù)級增長，傳統(tǒng)人工服務模式已難以滿足時效性要求。
針對客服團隊的高效響應需求，銀聯(lián)商務將“銀商大腦”自然語言理解大模型、知識問答等系列AI能力應用于“以舊換新”專項服務場景，以推動客服質(zhì)效雙量提升。
近期，針對“以舊換新”場景中需人工客服介入的復雜問題，銀聯(lián)商務最新研發(fā)“業(yè)務問題挖掘助手”，加載了“銀商大腦”自然語言理解大模型 ，在獲得來電人同意后可提取分析通話關鍵信息（如問題意圖、類型、所屬地區(qū)等），并生成問題挖掘結(jié)果文件，推動來電咨詢需求快速流轉(zhuǎn)，有效釋放業(yè)務人員精力。
此外，旗下“在線客服”還早已上線“國補”“活動問答專區(qū)，各地商戶及消費者通過以及各地“以舊換新”服務平臺、銀聯(lián)商務APP或服務號，點擊“在線咨詢”即可獲取活動配置、領券核銷等常見問題的 “秒回復”，大幅提升響應效率。
智能體客服構建“AI+本地服務”網(wǎng)絡
不只為全國性的線上客服提供AI賦能，銀聯(lián)商務還創(chuàng)新性地將“銀商大腦”AI大模型能力與區(qū)域業(yè)務特征深度融合，為廣西、河南等地打造了“桂表妹”“豫小新”等屬地化智能體客服，構建“實時咨詢+精準服務”交互體系以及“AI+本地服務”網(wǎng)絡。這一創(chuàng)新實踐不僅實現(xiàn)了服務效能的量級提升，更形成了可復制的AI賦能業(yè)務新模式。
例如河南的“豫小新”，憑借“銀商大腦”強大的文本理解與智能問答能力，構建了涵蓋河南省“以舊換新”活動政策、業(yè)務流程、商家操作、客訴處理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢五大模塊，20余個知識庫文檔以及三類實時數(shù)據(jù)接口的智能交互體系，能輕松面對商戶、消費者乃至銀聯(lián)商務內(nèi)部的市場服務人員各類高頻問題，實現(xiàn)自動化解答。該智能體有效解決了傳統(tǒng)人工客服響應滯后、知識更迭緩慢等痛點，將高頻業(yè)務咨詢的解決效率提升80%，顯著降低一線運維團隊的壓力。
“豫小新”“桂表妹”等區(qū)域版微信端智能體客服不僅能全時段跨端響應，打破傳統(tǒng)人工客服的時間與終端限制，提供7×24小時服務，還實現(xiàn)了精準跨場景服務“即問即答”。這一實踐表明，AI大模型與區(qū)域業(yè)務的深度結(jié)合，不僅能解決具體業(yè)務痛點，更能重構服務價值鏈，未來有望在更多區(qū)域性政策落地中發(fā)揮廣泛作用。
當支付遇上AI，不僅是技術的疊加，更是服務邏輯的重構。銀聯(lián)商務的實踐表明，在“提振消費、擴大內(nèi)需”的大命題下，支付科技企業(yè)通過深耕場景需求，正在從“支付通道”轉(zhuǎn)型為“數(shù)字化解決方案提供者”。這場技術與實體的 “雙向奔赴”，是其價值剛剛開始顯現(xiàn)的一個剪影，未來的舞臺將會更豐富而廣闊。
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