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曾剛：規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展

作者：曾剛,陳曉 2022年07月29日
近日，中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》銀保監(jiān)規(guī)〔2022〕13號，以下簡稱《通知》）。這一通知是自2011年《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會令2011年第2號）發(fā)布以來，關(guān)于信用卡監(jiān)管又一全面詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)章。


當(dāng)前，信用卡發(fā)展中存在增速持續(xù)下降，服務(wù)質(zhì)效有待提高；潛在金融風(fēng)險呈現(xiàn)抬頭趨勢，經(jīng)營管理過度“指標(biāo)化”，消費者保護(hù)存在缺失等問題?！锻ㄖ返陌l(fā)布，對于加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)管理、提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)效、滿足人民群眾消費金融業(yè)務(wù)獲得感等方面具有重要意義。
規(guī)范商業(yè)銀行的發(fā)卡策略和授信策略
第一，強(qiáng)化信用卡發(fā)卡及授信業(yè)務(wù)管理。此次《通知》的發(fā)布，重要的目標(biāo)之一就是通過規(guī)范商業(yè)銀行的發(fā)卡策略和授信策略，避免過度發(fā)卡和過度授信行為，引導(dǎo)持卡人理性消費和科學(xué)消費。為了達(dá)到這一目標(biāo)，《通知》提出了若干重點要求，一是針對信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，從戰(zhàn)略管理、績效考核、資產(chǎn)質(zhì)量管理、行為管理和員工培訓(xùn)五個方面提出要求，規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定審慎穩(wěn)健的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略，建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系和薪酬支付機(jī)制，特別是提出不得直接或者間接以發(fā)卡數(shù)量、客戶數(shù)量、市場占有率或者市場排名等作為單一或者主要考核指標(biāo)，從導(dǎo)向上避免過度營銷。二是強(qiáng)化睡眠信用卡動態(tài)監(jiān)測管理，將連續(xù)18個月以上無客戶主動交易且當(dāng)前透支余額、溢繳款為零的卡片認(rèn)定為長期睡眠信用卡，要求占本機(jī)構(gòu)總發(fā)卡數(shù)量的比例在任何時點均不得超過20%，如商業(yè)銀行發(fā)生超比例情況則會被要求停發(fā)新卡，同時銀保監(jiān)會還可根據(jù)監(jiān)管需要，動態(tài)調(diào)降長期睡眠信用卡的比例限制標(biāo)準(zhǔn)。三是加強(qiáng)統(tǒng)一授信管理，商業(yè)銀行需要根據(jù)客戶信用狀況、收入狀況、財務(wù)狀況等合理設(shè)置單一客戶的信用卡總授信額度上限，并納入該客戶在本機(jī)構(gòu)所有授信額度內(nèi)實施統(tǒng)一管理。四是正式以監(jiān)管文件形式要求落實“剛性扣減”，在授信審批和調(diào)升授信額度（含臨時調(diào)升額度）時，應(yīng)當(dāng)在該客戶本機(jī)構(gòu)信用卡總授信額度內(nèi)相應(yīng)扣減累計已獲其他機(jī)構(gòu)信用卡授信額度，監(jiān)測本機(jī)構(gòu)新發(fā)卡客戶同時在其他機(jī)構(gòu)申請信用卡情況，實施相應(yīng)的額度扣減。五是營銷人員統(tǒng)一管理，避免非規(guī)范發(fā)卡行為，要求未經(jīng)銀行進(jìn)行內(nèi)部統(tǒng)一資格認(rèn)定，任何人員不得從事該機(jī)構(gòu)信用卡發(fā)卡營銷活動。
第二，加強(qiáng)分期特別是現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理。長期以來，分期業(yè)務(wù)帶來的利息收入和手續(xù)費收入已成為各行信用卡中心的首要收入來源，客觀上各行均有主動提高分期業(yè)務(wù)規(guī)模和利率的沖動，因此誕生了未出賬單分期、自動分期、現(xiàn)金分期等等模式。加之商業(yè)銀行具有提高業(yè)務(wù)實際成本的需求，在實際業(yè)務(wù)開展過程通過增加或變換收費科目、前置收費時間、多樣化還款方式等手段，也可以達(dá)到增收的目的，但對于消費者而言，可能由于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度不高或自身金融知識匱乏，導(dǎo)致在無意中選擇了不利于本人的業(yè)務(wù)模式，加重了融資成本。
本次《通知》要求，銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范信用卡分期業(yè)務(wù)管理，為客戶辦理分期業(yè)務(wù)需要獨立申請和審批，并以簡明易懂方式進(jìn)行信息披露；應(yīng)當(dāng)與客戶就每筆分期業(yè)務(wù)單獨簽訂合同，不得與其他信用卡業(yè)務(wù)合同混同或者捆綁簽訂。對于分期業(yè)務(wù)期限，要求不得超過5年，并嚴(yán)格控制屬于行業(yè)焦點的現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)，要求單個客戶額度不得超過5萬元，期限不得超過2年。對于收費水平，要求統(tǒng)一采用利息形式并明確相應(yīng)的計息規(guī)則；對于提前結(jié)清信用卡分期業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照實際占用的資金金額及期限計收利息，從而杜絕了“砍頭息”等行為。
第三，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理。自互聯(lián)網(wǎng)平臺的流量快速增長、線上消費快速發(fā)展以來，為提高業(yè)務(wù)規(guī)模，信用卡行業(yè)在發(fā)卡營銷和業(yè)務(wù)拓展中，也不斷加強(qiáng)和互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)的合作。特別是對于部分中小銀行和后進(jìn)入者，通過與互聯(lián)網(wǎng)平臺或擁有大規(guī)?？腿旱臋C(jī)構(gòu)合作導(dǎo)流，已經(jīng)成為快速發(fā)卡和提升規(guī)模的重要手段。但是上述業(yè)務(wù)開展中，由于急功近利和各方數(shù)據(jù)模型的差異，這一合作模式在銀行端暴露出高風(fēng)險和高不良問題，在客戶端則存在侵害客戶知情權(quán)以及個人信息的問題。此次《通知》，明確要求對合作機(jī)構(gòu)制定明確的準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和管理審批程序，實行名單制管理；核銷業(yè)務(wù)辦理時均需要通過自營網(wǎng)絡(luò)平臺；對合作推廣的信用卡的發(fā)卡數(shù)量和總授信額度分別設(shè)定25%和15%的上限；將合作機(jī)構(gòu)的合作范圍限定于主營業(yè)務(wù)服務(wù)。
另一方面，近年來由于業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)卡量不斷擴(kuò)大，各行信用卡業(yè)務(wù)不良額也呈現(xiàn)快速增長趨勢，各行自身的清收力量已難以對不良資產(chǎn)做到“全覆蓋”和及時清收。因此，委托外部機(jī)構(gòu)，以電催、上門、訴訟等方式清收已成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。在這一模式下，由于催收業(yè)務(wù)本身的敏感性和合作機(jī)構(gòu)良莠不齊，信用卡業(yè)務(wù)成為各行投訴的“重災(zāi)區(qū)”，而涉及催收的投訴則占據(jù)了多數(shù)比例。此次《通知》要求銀行應(yīng)當(dāng)落實催收管理主體責(zé)任，嚴(yán)格制定并實施相關(guān)管理制度，規(guī)范催收行為，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。不斷加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)催收能力建設(shè)，降低對外包催收的依賴度，加強(qiáng)對外包催收機(jī)構(gòu)的管理并做好信息公示。
第四，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)?！锻ㄖ芬笊虡I(yè)銀行建立消費者權(quán)益保護(hù)審查制度和工作機(jī)制。明示信用卡息費成本和用卡的法律風(fēng)險，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳。通過公示渠道、配置人員等方式，避免投訴成為信用卡服務(wù)的堵點。根據(jù)《個人信息保護(hù)法》等規(guī)定，遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則，嚴(yán)格保護(hù)好客戶信息。
回歸信用卡業(yè)務(wù)本源，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展
首先，業(yè)務(wù)重心回歸本源。信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)端，更多是作為一種個人消費者便利的支付結(jié)算手段而產(chǎn)生，后續(xù)發(fā)展成為客戶觸達(dá)渠道最豐富、使用頻率最高的零售類金融產(chǎn)品。因此，信用卡產(chǎn)品不應(yīng)單純作為商業(yè)貢獻(xiàn)營收增長的手段，而應(yīng)該作為服務(wù)客戶多元化金融需求、為客戶創(chuàng)造價值的驅(qū)動力。信用卡業(yè)務(wù)回歸本源，核心在于充分利用支付結(jié)算手段，構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，滿足客戶的消費性需求，持續(xù)優(yōu)化客群及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，透支和分期構(gòu)成衍生性功能，采用穩(wěn)健審慎的方式，提升中低風(fēng)險資產(chǎn)占比，客戶質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量將是信用卡業(yè)務(wù)的“生命線”。
其次，以客戶為中心，積極開展綜合經(jīng)營。在內(nèi)外部環(huán)境和經(jīng)濟(jì)金融形勢的作用下，目前信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入存量經(jīng)營時代?？蛻?、特別是存量優(yōu)質(zhì)客戶是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，只有滿足客戶多元化金融需求、為客戶積極創(chuàng)造價值，才能實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。通過這一高頻金融產(chǎn)品，結(jié)合現(xiàn)實場景增加客戶觸達(dá)，通過交叉銷售提高客戶黏性，最終通過客戶滿意度提升來實現(xiàn)復(fù)購率提升，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的良性循環(huán)。
未來，商業(yè)銀行必須從經(jīng)營“銀行資產(chǎn)負(fù)債表”轉(zhuǎn)型為經(jīng)營“客戶資產(chǎn)負(fù)債表”，因此信用卡業(yè)務(wù)也必須逐步走出獨立盈利單元的業(yè)務(wù)定位，轉(zhuǎn)型成為一體化獲客平臺。由于分期規(guī)模壓降、利率回歸等因素，信用卡業(yè)務(wù)自身有可能降低在行內(nèi)的直接盈利占比；但其帶動客戶活躍度、提高全行金融業(yè)務(wù)的普及率的作用將日益凸顯，由此帶動財富管理、消費貸款與各項增值服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。
“存量經(jīng)營”意味著在資源有限的前提下，必須做到對客戶需求的精準(zhǔn)把控，細(xì)化客群定位，以“大規(guī)模定制”的手段和“千人千面”的模式，深耕客群需求，在獲客、激活、用卡、份額提升、場景沉浸、分期促動、交叉銷售等方面“精耕細(xì)作”。同時，要圍繞客戶綜合體驗，在客戶權(quán)益、售后接入、積分兌換、旅程感知等方面，建立完整的服務(wù)體系，提高客戶的獲得感和滿意度，才能實現(xiàn)以MAU帶動AUM的效果。
第三，數(shù)字化的金融服務(wù)能力成為關(guān)鍵。根據(jù)《通知》要求，金融機(jī)構(gòu)要主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費者金融需求的升級變化，合理應(yīng)用新技術(shù)、新渠道、新模式不斷優(yōu)化信用卡服務(wù)功能，豐富產(chǎn)品供給，持續(xù)有效降低信用卡各種使用成本，未來線上信用卡業(yè)務(wù)將有望在消費金融領(lǐng)域發(fā)揮主力軍作用。
為積極適應(yīng)市場和監(jiān)管要求，銀行必須要在市場端全力從“規(guī)模擴(kuò)張”轉(zhuǎn)型為“科技擴(kuò)張”。商業(yè)銀行需要在信息化、數(shù)字化應(yīng)用等方面持續(xù)發(fā)力，在客戶精準(zhǔn)畫像、個性化推薦、場景服務(wù)、風(fēng)險管控、運營管理等方面持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打通和各個生態(tài)系統(tǒng)之間的“數(shù)字鴻溝”，通過“線上+線下”模式實現(xiàn)對客戶的無縫服務(wù)。在風(fēng)險控制方面，銀行也應(yīng)積極引入數(shù)字化抓手，通過大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智能化識別、AI機(jī)器人等方式，提高風(fēng)控精準(zhǔn)度和作業(yè)效率，建立貫穿貸前、貸中、貸后風(fēng)控全鏈條。
另一方面，銀行還應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化和生態(tài)的結(jié)合，避免跌入“流量陷阱”。要立足自身，提高自有平臺服務(wù)能力，擴(kuò)大生態(tài)范圍、激活客戶使用，包括結(jié)合借記卡平臺和信用卡平臺，通過增加衣食住行等各種體驗，從而將流量轉(zhuǎn)化為可識別的客戶畫像信息，保障后續(xù)貸中和貸后服務(wù)的效能。